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Policy per la gestione dei reclami

*** PAGINA IN AGGIORNAMENTO ***
OBIETTIVI

Il Comune di Ferrara ha approvato la procedura operativa di gestione dei reclami in un’ottica di miglioramento costante delle performance dell’Amministrazione e di dialogo/scambio costruttivo con il cittadino.
La procedura sopra citata e la relativa sperimentazione hanno lo scopo di assicurare che la trattazione dei reclami avvenga in modo efficiente, efficace e omogeneo, e di favorire la trasparenza dell’iter di gestione. Per queste ragioni sono state individuate competenze e responsabilità precise in capo ai vari servizi/uffici coinvolti nella sperimentazione, e tempi certi di lavorazione.

AMBITO DI APPLICAZIONE
La procedura si applica ai reclami presentati dai cittadini in riferimento alle attività/procedimenti dell’Amministrazione aventi impatto verso l’esterno e inerenti alle seguenti aree:

1) Area risorse
Settore affari generali
- Servizio affari generali, contenzioso e servizi demografici
- Servizio affari legali
- Servizio appalti, provveditorato e contratti
- Servizio relazioni con i cittadini e il territorio
 
Settore personale e sistemi di gestione
- Servizio personale
- Ufficio formazione
- Ufficio programmazione e controllo
- Segreteria tecnica dei sistemi di gestione
- Ufficio integrazione sistemi di contabilità e bilancio consolidato
 
Settore sistemi informativi e partecipazioni
- Servizio sistemi informativi e statistica
- Ufficio politiche dei diritti e delle differenze – pari opportunità e cooperazione internazionale
- Ufficio protezione dei dati personali
- Ufficio partecipazioni
- Ufficio gestione esposti – diritti degli animali
- UO Autorizzazioni sanitarie e veterinarie
 
Settore finanze e bilancio
- Servizio contabilità e bilancio
- Servizio servizi tributari

2) Settore attività culturali
- Servizio gestione e controllo servizi culturali, politiche giovanili e progettazione europea
- Servizio biblioteche e archivi
- Servizio castello estense, musei d’arte antica, sacra e storico-scientifici
- Servizio gallerie d’arte moderna e contemporanea
- Servizio manifestazioni culturali e turismo, politiche per la pace

3) Corpo di polizia municipale
È possibile che anche reclami presentati al di fuori dell’ambito di applicazione sopra indicato siano ricondotti e gestiti secondo le modalità previste dalla procedura di gestione dei reclami.

COSA SI INTENDE PER RECLAMO
Il reclamo, come definito dal Comune di Ferrara, presenta le seguenti caratteristiche:
- è un’espressione di disagio e/o insoddisfazione
- evidenzia potenzialmente un malfunzionamento, un disservizio o la non conformità di un servizio garantito dall’ente
- rileva la presunta inefficienza di un ufficio, ovvero l’inefficacia di una procedura
- esprime il punto di vista di un cittadino che si sente in qualche modo danneggiato/leso nei propri diritti
- implica un giudizio di valore negativo circa l’operato dell’Amministrazione

Alla luce degli obiettivi di cui sopra, non verranno presi in considerazione e dunque gestiti secondo la procedura di gestione dei reclami:
- reclami anonimi
- reclami che contengono un linguaggio inappropriato
- critiche fini a sé stesse

UFFICIO PER LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP)
L’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico (URP) del Comune di Ferrara è l’ufficio preposto alla ricezione, registrazione e alla gestione dei reclami,  e quindi si occupa della presa in carico degli stessi e del successivo inoltro al soggetto competente, nonché dell’invio della risposta al cittadino. I riferimenti dell’Ufficio sono disponibili alla pagina URP – Ufficio per le Relazioni con il Pubblico

MODALITÀ DI INOLTRO DEI RECLAMI
Il cittadino può trasmettere il reclamo attraverso i canali di seguito elencati:
- direttamente all’URP, consegnando il modulo precedentemente compilato, ed eventualmente chiedendo un supporto all’operatore in caso di dubbi
- telefonicamente, chiamando l’URP. In questo caso il modulo verrà compilato dall’operatore
- via e-mail, inviando il modulo compilato alla casella reclami@comune.fe.it
- tramite il modulo on-line, compilando il form presente sulla pagina web dedicata ai reclami
- inserendo i moduli cartacei nelle cassette dislocate presso alcuni uffici dell’Amministrazione:
  • URP (via Spadari 2/2)
  • Residenza Municipale (Piazza del Municipio 1)
  • IAT – Informazioni e Accoglienza Turistica (Cortile del Castello)
  • Servizi Demografici (via Fausto Beretta 19), piano primo presso la Segreteria del Servizio
  • Agenzia Informagiovani (Piazza del Municipio 23)
Il cittadino dovrà in particolar modo compilare i campi obbligatori del modulo, relativi a:
- cognome e nome
- telefono
- comune di residenza o domicilio
- indirizzo e-mail o, in alternativa, indirizzo fisico presso cui ricevere  le comunicazioni
- motivo del reclamo
- descrizione dei fatti oggetto di reclamo

La mancata compilazione dei campi obbligatori comporta l’impossibilità di prendere in carico il reclamo.

MOTIVI DEL RECLAMO
Il reclamo deve fare riferimento a motivi/aspetti prestabiliti, di seguito individuati:
1. Segnaletica direzionale e cartellonistica poco chiara o assente (es. manca il cartello con gli orari di apertura all’esterno dell’ufficio) 
2. Modulistica poco chiara/imprecisa/inadeguata (es. non si capisce quale opzione barrare per chiedere una determinata cosa, manca un campo fondamentale nel modulo)
3. Difficoltà di reperire la modulistica o assenza della modulistica (es. non sono presenti moduli vuoti pre-stampati e a libero servizio all’interno dell’ufficio)
4. Modalità di pagamento (es. è possibile il pagamento solo in contanti o tramite bollettino, non si può pagare con PayPal)
5. Canali di accesso al servizio (es. non si può presentare la richiesta tramite e-mail, ma solo via posta ordinaria)
6. Tempi di definizione della pratica (es. il rilascio del permesso/documento richiede troppo tempo dalla data della richiesta)
7. Tempi di attesa allo sportello/biglietteria
8. Logistica e comfort (es. il numero di sedie presenti è inadeguato rispetto al numero medio di utenti in attesa, l’aria condizionata è troppo forte, gli sportelli sono troppo ravvicinati e dunque manca la riservatezza) 
9. Orari di apertura non adeguati/mal comunicati (es. l’ufficio è chiuso al mercoledì pomeriggio o non fa orario continuato)
10. Comportamento del personale addetto (es. l’impiegato mi ha offeso direttamente o indirettamente)
11. Difficoltà di individuazione della struttura competente
12. Informazioni errate o imprecise ricevute dal personale addetto
13. Informazioni errate, imprecise o assenti sul sito web
14. Problematica già segnalata in precedenza senza aver avuto riscontro
15. Altro (in tal caso il cittadino dovrà comunque specificare il motivo e l’Amministrazione valuterà l’ammissibilità o meno del reclamo, tenuto conto delle motivazioni prestabilite, dando comunque, in caso di valutazione negativa, adeguata motivazione)

PRESA IN CARICO DEL RECLAMO E VALUTAZIONE DELLA COMPETENZA
Al reclamo viene assegnato a cura dell’URP un numero progressivo univoco, composto da un numero interno e dal numero di Protocollo Generale (PG). Dalla data di assegnazione del numero di PG, cominciano a decorrere i tempi stabiliti dalla procedura di gestione dei reclami.
A seguito della registrazione, qualora si renda necessario acquisire dal cittadino ulteriori informazioni ai fini della trattazione del reclamo, viene inviata per iscritto una richiesta di integrazione, che sospende il decorso dei termini stabiliti per la gestione dei reclami fino al momento in cui l’URP riceve le integrazioni richieste.
Una volta registrato il reclamo, l’URP provvede ad analizzarlo e dunque valuta se:
- rispondere direttamente al reclamo tramite le informazioni già in suo possesso, sentito il parere del Dirigente/Responsabile
- inoltrarlo al referente dell’ufficio competente, titolare del procedimento/attività oggetto di reclamo. In questa fase, l’URP si riserva la facoltà di segnalare fatti o documenti di cui eventualmente abbia conoscenza
Nel caso in cui il reclamo sia ascrivibile a più uffici, viene trasmesso ai referenti di questi, chiedendo ad ognuno che venga elaborata una risposta per quanto di propria competenza.
Contestualmente all’inoltro del reclamo al referente individuato, il reclamo viene assegnato in carico al relativo Servizio/ufficio anche sul protocollo informatico.

ISTRUTTORIA DEL RECLAMO
Il referente dell’ufficio competente, titolare del procedimento/attività oggetto di reclamo, sentito il proprio Dirigente/Responsabile, trasmette il reclamo ai colleghi individuati per l’istruttoria e la formulazione della risposta, che dove essere esauriente e circostanziata.
Terminata l’attività istruttoria, la risposta predisposta dall’ufficio competente e validata dal Dirigente/Responsabile, viene inoltrata all’URP a cura del referente.
Contestualmente all’inoltro della risposta, il reclamo viene nuovamente assegnato in carico all’URP anche sul protocollo informatico.

RISPOSTA AL RECLAMO
L’URP, nel ricevere la risposta, effettua un controllo e un’eventuale revisione dei contenuti di concerto con il servizio/ufficio coinvolto (si tratta di una revisione della forma, che non attiene ad aspetti tecnici o di merito). Qualora il reclamo sollevi una problematica afferente a più servizi/uffici, l’URP provvede a raccogliere le risposte e ad assemblare i contenuti per dare una sola comunicazione al cittadino. La responsabilità per il contenuto delle risposte date ai reclami, e il rispetto della tempistica, sono a carico dei Dirigenti/Responsabili competenti. Una volta predisposta la risposta, questa viene protocollata e inviata al cittadino. Con l’invio della risposta, il reclamo si considera concluso.

TEMPI DI GESTIONE DEL RECLAMO
I termini previsti per la conclusione del reclamo iniziano a decorrere dalla data di protocollazione a cura dell’URP (che avviene entro 3 giorni lavorativi dalla data di arrivo del reclamo alla sua attenzione).
Le fasi successive alla protocollazione sono soggette alle seguenti tempistiche:
1. inoltro del reclamo da parte dell’URP all’ufficio competente: entro 3 giorni lavorativi dalla data di protocollazione
2. inoltro della risposta all’URP, da parte dell’ufficio competente, da rielaborare e fornire al cittadino: entro 15 giorni lavorativi dalla data di invio del reclamo da parte dell’URP all’ufficio competente, con possibile proroga di ulteriori 5 giorni lavorativi
3. chiusura del reclamo (invio della risposta al cittadino): entro 7 giorni lavorativi dalla data di ricezione della risposta da parte dell’ufficio competente
Complessivamente, il reclamo deve essere chiuso entro 30 giorni lavorativi dalla data di protocollazione dello stesso, fatta salva la sospensione del decorso dei termini in caso di integrazioni da parte del cittadino. 

SOPRALLUOGHI
Nel caso in cui ai fini della completa e puntuale trattazione del reclamo, e della verifica dei fatti esposti al suo interno, sia necessario effettuare dei sopralluoghi, il termine di 15 (+5) giorni per l’istruttoria può essere esteso di ulteriori 15 giorni. In questo caso, i termini per la chiusura del reclamo possono dunque arrivare fino a 45 giorni dalla data di protocollazione dello stesso.
 
COMUNICAZIONI AL CITTADINO
Il cittadino viene costantemente informato in merito allo stato di lavorazione del reclamo presentato, e gli vengono inviate comunicazioni in tutti i seguenti passaggi:
- avvenuta ricezione e registrazione del reclamo
- conferma della presa in carico da parte dell’ufficio competente
- stato di avanzamento (se i tempi di risposta superano i 15 giorni lavorativi)
- chiusura del reclamo

CASI PARTICOLARI
A) Reclami di competenza di Enti/Aziende esterni al Comune di Ferrara
Se il reclamo non riguarda servizi/procedimenti di competenza dell’Amministrazione, l’URP fornisce all’utente ogni indicazione utile per indirizzare il reclamo all’Ente competente con le modalità più opportune, segnalando che la problematica evidenziata non è di competenza dell’Amministrazione

B) Reclami di competenza di aziende partecipate o aziende/associazioni/cooperative con cui il Comune di Ferrara ha stipulato contratti di servizio/appalti/convenzioni
Se il reclamo riguarda un servizio di competenza dell’Amministrazione ed erogato per conto della stessa da parte di un altro ente/azienda/associazione/cooperativa, al cittadino viene comunicato l’inoltro al soggetto competente, specificando che si tratta di un servizio non di diretta competenza dell’Amministrazione. Il reclamo inoltrato dall’URP al soggetto terzo, è oggetto di costante monitoraggio da parte dell’ufficio, che deve ricevere copia della risposta inviata al cittadino.
Eventuali ritardi nella risposta o addirittura la mancata risposta, non sono tuttavia imputabili all’Amministrazione. Di questo verrà data informazione al cittadino nelle comunicazioni interlocutorie che ci saranno, una volta preso in carico il reclamo.

C) Reclami di competenza di soggetti con i quali il Comune di Ferrara ha in atto un rapporto di collaborazione non regolato da contratto o non sottoposto a controllo
L’URP provvede a fornire all’utente ogni indicazione utile per indirizzare il reclamo al soggetto, facendo comunque presente che la problematica evidenziata sarà oggetto di monitoraggio da parte dell’ufficio

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Ultima modifica: 30-10-2020 Revisione completa 05-03-2019
REDAZIONE: URP
EMAIL: reclami@comune.fe.it